JNE oh JNE: Pengalaman Kurang Menyenangkan dengan JNE

<gw mode on>
Siapa yang tak kenal dengan JNE? Para online seller dan orang-orang yang sering berbelanja online tentunya mengenal perusahaan jasa pengiriman barang ini. Konon perusahaan ini mengklaim bahwa jaringannya terluas dan terbesar di Indonesia, menjadikannya pilihan para online seller untuk mengirimkan barang dagangan mereka ke seluruh pelosok negeri. Namun terluas bukan berarti terbaik loh ya. Semakin luas berarti resiko yang harus ditanggung menjadi lebih besar karena harus melayani pelanggan yang lebih banyak daripada kompetitornya.

Pertama-tama yang mau gw bilang adalah don’t judge the article from the title. Dengan membaca judul diatas, mungkin yang baca akan berpikir bahwa gw akan menulis sesuatu yang negatif tentang perusahaan ini. Nggak 100% seperti itu sih, ada lesson learned nya juga. Gw mau berbagi pengalaman aja, yang mungkin bisa sedikit berguna bagi orang-orang yang sudah mau meluangkan waktunya buat membaca artikel ini.

Oke, cukup basa-basinya. Mari kita mulai ke pokok permasalahannya.

Dari beberapa kali belanja online, sejauh ini barangnya selalu gw minta untuk dikirim ke kantor. Kebetulan dari beberapa kali belanja cuma ada pilihan JNE. Dan sejauh ini sih oke-oke aja. Sekali barang dikirim, besoknya langsung sudah sampai di tangan. Ini entah karena lokasi kantor gw yang memang di lokasi strategis, atau entah karena pengirim dan penerimanya di kota yang sama, jadi waktu pengirimannya lebih cepat.

Nah, beberapa waktu lalu, gw abis beli barang yang ukurannya cukup besar dan lumayan berat. Karena gw pikir bakalan ribet lagi nanti kalau dikirim ke kantor, jadi gw pake alamat rumah sebagai alamat pengirimannya, dimana kota asal dan kota tujuannya berbeda. Barang tersebut dikirim menggunakan JNE Reguler, yang harusnya sih sudah sampai ke penerimanya dalam waktu 2-3 hari. Setelah lewat 3 hari, barang yang gw pesen belum sampai juga.

Berdasarkan hasil tracking melalui websitenya http://infojne.com, barang sudah dikirim dari reseller di Jakarta dan sudah sampai di kota tujuannya, Tangerang sejak hari pertama barang tersebut dikirimkan. Teorinya sih waktu aku nge track, barang tersebut sedang dalam antrian untuk dikirimkan. Setelah lewat 3 hari, status pengirimannya belum ada perubahan. Jelas aja gw jadi sedikit nggak tenang, karena harga barang yang gw pesan lumayan mahal. Dan ditambah lagi dengan kenyataan kalo gw tipikal introver yang punya otak cukup sensitif. Masalah-masalah yang terlihat sepele seperti ini bisa bener-bener menuh-menuhin pikiran sampai masalah tersebut selesai.

Yang gw lakukan pertama kali adalah mencari informasi mengenai layanan JNE ini secara keseluruhan. Gw cuma pengen kejelasan aja paket pesenannya udah sampai mana dan kapan akan dikirim. Berhubung gw paling males nelpon, jadi gw surveydulu lewat jalur sosial media: Twitter dan Facebook. Begitu gw search di Twitter semua timeline yang me-mention akun resminya JNE: @jne_id, kebanyakan isinya keluhan. Kebanyakan nanya status paket pesanannya masing-masing kenapa kok lama banget nyampenya. Komplain lain terkait dengan paket yang hilang ataupun paket yang coba ditemukan ketika di-track. Bahkan sampai ada orang-orang yang terus nyampah di timelinenya karena saking kesalnya paket pesanannya udah lewat deadline tapi belum keterima juga. Keluhan lain adalah buruknya layanan call centernya, yang konon ditelepon beberapa kali pun nggak ada yang ngangkat.

Kondisi diatas diperparah dengan keluhan-keluhan tersebut tidak ditanggapi dengan baik oleh adminnya si akun @jne_id. Tidak ditanggapi disini maksud gw ya dibiarin aja. Ini entah memang adminnya yang males menanggapi keluhan karena sudah terlalu banyak, ataukah karena memang bukan tugasnya untuk menanggapi keluhan-keluhan tersebut. Padahal sih kalau gw lihat, tweet akunnya ini cukup informatif. Jadi seolah Twitter disini cenderung digunakan secara satu arah saja.

Melihat kenyataan tersebut, yang jelas gw jadi tambah males untuk nelpon customer servicenya. Mau mention di Twitter juga gw anggap sebagai pemborosan energi, melihat kebanyakan tweet yang berisi keluhan tidak di-reply. Gw jadi tambah kesel melihat kenyataan yang seperti ini, tapi gw masih bisa berpikir logis untuk nggak nyampah di timelinenya. Gw butuh solusi dan kejelasan, ga sekedar pengen menumpahkan kekesalan sama si JNE ini. Yang sedikit membuat gw tenang adalah paket pesenan gw dah diasuransiin sama pengirimnya, just in case ada apa-apa yah bisa di klaim lah.

Setelah hari ke-5 status tracking nya belum ada perubahan juga, gw mencoba untuk berpikir positif. Mungkin keterlambatan pengirimannya ini karena bisa jadi paketnya nyasar alias alamatnya nggak ketemu, atau memang ada peningkatan yang signifikan pada antrian barang yang harus dikirim, sehingga waktu pengirimannya menjadi lebih lama. Setelah gw berpikir positif, gw jadi lebih tenang untuk nggak ngabis-ngabisin waktu untuk mikirin masalah ini. Pada saat-saat seperti ini pikiran negatif malah membuat pikiran nggak jernih dan membuat gw menjadi judger yang menganggap bahwa kesalahan sepenuhnya ada pada mereka tanpa sebenarnya tahu masalah apa yang sedang terjadi.

Akhirnya pada suatu Jumat malam, gw di telepon dari nomor yang nggak dikenal. Ternyata yang menelepon adalah kurirnya JNE. Dia bilang barang pesenan gw akan dikirim malam itu, tapi nggak bisa ngejanjiin jam berapa karena masih nganter-nganter paket yang lain. Disini gw salut sama kurir JNE tersebut, nelpon jam 9 malam untuk nganter paket pada malam yang sama. Gw mencoba respek sama kurirnya, udah jam sgitu aja masih dibelain, dan lebih memilih untuk nganter di hari itu instead of besoknya aja. Akhirnya gw iyain aja, dan gw akan nunggu malam itu untuk nerima paketnya. Malam itu, gw terima paketnya jam 12 lewat. Kurirnya meminta maaf karena ngirim tengah malem, dan gw mencoba maklum aja ini bukan kesalahannya dia. Jujur aja, gw respek sama orang-orang yang minta maaf kayak bgitu, artinya orang tersebut masih care dengan si penerima paketnya. Apalagi di mobil boxnya gw liat masih banyak paket yang mesti dikirimkan dan kurirnya bilang akan dikirimkan malam itu juga. Kebayang kan kalo gw ada di posisi dia.

Lesson learned
Terlepas dari buruknya pelayanan customer service nya JNE dalam beberapa waktu terakhir, malam itu gw mencoba melupakannya. Yang penting paket pesenan gw dah nyampe, dan gw juga nggak perlu menambah keruwetan hidup gw dengan pikiran-pikiran yang negatif lagi. Kejadian ini mungkin terdengar sepele, tapi pelajaran yang gw dapet cukup mendalam. Ketika ada masalah kayak diatas, memang sebaiknya kita nggak nggak langsung nge-judge jelek, terlepas dari kenyataan bahwa mereka (JNE) mengirimkan barangnya juga terlambat.

<gw mode off>
Hidup kita memang akan selalu dipenuhi dengan masalah. Banyak hal-hal yang tidak diharapkan terjadi begitu saja karena diluar kontrol kita. Pelajaran yang bisa kuambil dari kejadian ini adalah terkadang kita membiarkan pikiran-pikiran negatif berkembang, sehingga kita tidak bisa berpikir positif untuk mencoba memahami permasalahan dari sudut pandang yang lain. Kita tidak bisa mengontrol lingkungan yang terjadi di sekitar kita, tapi kita bisa memilih reaksi apa yang akan kita ambil terhadap kondisi-kondisi tersebut.

Aku bisa saja menelepon ke customer service nya berkali-kali, menyampah di Twitter untuk terus menanyakan status paket kirimanku, atau bahkan menuliskan hal-hal yang buruk di akun Twitter dan Facebook nya si JNE untuk menumpahkan segala kekesalanku. Tapi apakah itu akan menyelesaikan masalah? Karena menumpahkan kekesalan bukan tujuanku. Tujuanku adalah paket pesananku bisa dikirim sesegera mungkin. Melihat kenyataan bahwa banyak keluhan-keluhan yang tidak ditangani, maka aku memutuskan untuk tidak menggunakan jalur sosial media atau menelepon. Aku memilih untuk sabar saja menungu sampai paketku dikirim.

Mungkin saja si JNE saat ini sedang dalam proses melakukan perbaikan manajemen dan pelayanan ke pelanggannya. Who knows? Asumsi-asumsi negatif kita lah yang membuat kita berubah menjadi seorang judger, selalu menyalahkan orang lain (aku tegaskan sekali lagi, ini terlepas dari fakta bahwa si JNE nya juga berada pada pihak yang salah). Perilaku seperti ini pada akhirnya memberikan efek buruk bagi diri kita sendiri. Selain hanya membuat kita melihat masalah dari satu sisi saja, perilaku tersebut seringkali tidak menyelesaikan masalah yang sebenarnya.

Terkait dengan paket yang baru bisa dikirimkan tengah malam, aku juga mencoba untuk tidak terlalu ambil pusing. Pertama, karena aku yang butuh paketnya. Kedua, esok harinya adalah hari libur, jadi tidak terlalu masalah jika aku tidur larut. Yang ketiga, aku mencoba respek dengan usaha si kurir JNE untuk segera mengirimkan paket tersebut. Jika aku meminta agar paket dikirimkan keesokan hari, bisa jadi si kurir harus bolak-balik lagi untuk mengirimkan paketnya, padahal bisa saja keesokan harinya si kurir tersebut harus mengirimkan paket ke daerah lain. Yang artinya, jika dipaksakan, ada potensi keterlambatan pengiriman untuk paket-paket yang lain. Aku mungkin bisa berpikiran masa bodoh dengan kondisi ini, namun itu berarti aku egois. Jadi ingat kutipan dari dokter Lo Siauw Ging, seorang dokter yang mengabdi untuk kalangan miskin: “Sebagian kerusakan yang terjadi di muka bumi ini disebabkan oleh orang-orang yang merasa penting…”. Well, tentunya aku tidak mau menjadi kelompok orang-orang yang merasa penting tersebut.

Be a learner, don’t be a judger, berusahalah untuk melihat permasalahan dari berbagai sisi, dan jangan membuat asumsi-asumsi yang belum terbukti benar atau tidaknya. Asumsi-asumsi yang belum terbukti benar membuat kita cenderung menjadi subyektif dalam memahami suatu masalah.

Masukan-masukan untuk JNE
Selain itu, sebagai penutup artikel ini, aku mencoba menuliskan beberapa hal yang bisa menjadi masukan untuk JNE. Semoga saja sih ada manajemennya JNE yang membaca tulisan ini, paling nggak di bagian ini aja. Bagian unek-unek diatas nggak dibaca juga nggak apa-apa :p.

1. Lebih mendengarkan keluhan pelanggan.
   Semua orang yang komplain tentunya ingin agar keluhannya didengar. Langkah pertama yang bisa diambil adalah memperbaiki layanan keluhan pelanggan via telepon. Syukur-syukur bisa sekalian menyelesaikan permasalahan, paling nggak kalau ada pelanggan yang nelepon mbok ya diangkat.
   
   
   Kedua, akun sosial media seharusnya bisa menjadi jalur komunikasi yang lebih baik, tidak berlaku hanya satu arah saja. Jika ada pelanggan yang komplain, walaupun solusinya belum ketemu, paling nggak ya di reply dulu, dikasih pengertian, dan disuruh nunggu. Jadi pelanggan yang komplain nggak serasa ngomong sama patung gitu.
   
   Selain itu JNE juga menyediakan form yang bisa diisi pelanggan untuk lebih mengetahui status paket pesanannya melalui tautan berikut:http://bit.ly/FormTracingJNE. Pada kasusku kemarin, aku sudah mengisi form tersebut dan diberitahukan bahwa JNE akan segera mengirimkan tanggapan. Permasalahannya adalah, bahkan sampai paketnya sudah sampai di tanganku, JNE sama sekali belum pernah merespon. Artinya disini nasib keluhan pelanggan kurang lebih sama dengan yang komplain via telepon dan jalur sosial media. Padahal, di akun Twitter dan Facebook resminya JNE, cara tracking paket melalui form ini kerap kali diinformasikan ke follower-followernya. Terkesan adanya ketidakharmonisan di sisi internal JNE, khususnya di bagian marketing dan layanan pelanggannya.
   
   
2. Berikan informasi yang akurat
   Melihat kenyataan banyaknya komplain dari pelanggan-pelanggan melalui jalur sosial media, yang kebanyakan diantaranya mengeluhkan keterlambatan paket, bisa kusimpulkan bahwa waktu perkiraan pengiriman yang ditampilkan melalui website resminya JNE tidak akurat. Menurutku, alasan pertama yang membuat orang komplain adalah pelayanan yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi, jika misalnya ada daerah pengiriman yang mungkin load pengirimannya sedang tinggi, waktu estimasi pengirimannya bisa saja diubah menjadi lebih lama. Paling nggak pelanggan tahu lah kalau paketnya bakalan lebih lama sampainya. Jangan sampai seperti membeli kucing dalam karung.
   
   
3. Perbaikan halaman trace and tracking paket
   JNE menyediakan halaman website untuk melacak paket kiriman yang bisa diakses melalui http://infojne.com. Walaupun fiturnya sudah mencukupi, namun alangkah lebih baik jika bisa diinformasikan ke pelanggan estimasi waktu pengirimannya. Dengan demikian, jika ada keterlambatan, pelanggan yang bersangkutan bisa segera mengetahui.
   
   
4. Manfaatkan teknologi informasi
   Pelanggan tentunya akan merasa senang jika selalui diberitahu status paket kirimannya. JNE seharusnya bisa memanfaatkan fitur SMS dan email, yang otomatis dikirimkan ke pelanggan ketika ada perubahan pada status paket kirimannya. Begitu pula jika paket sudah melebihi waktu yang dijanjikan, namun belum terikirim juga, sistem JNE bisa secara otomatis menginformasikan ke pelanggan yang bersangkutan. Untuk masukan nomor 4 ini mungkin masih terlalu bermimpi lah yah. Hehe