Beberapa waktu lalu, aku mengalami kejadian yang kurang menyenangkan dengan Taksi Express. Kejadiannya ketika aku akan pulang kantor menuju ke Stasiun Palmerah untuk melanjutkan perjalanan dengan Commuter Line. Berhubung udah malem, dan lagi rada-rada males buat naik Busway, kuputuskan untuk naik Taksi, dan seperti biasa, pilihanku jatuh ke Taksi Express. Yang jadi masalah adalah ketika turun, si pengemudi taksinya minta dikasih lebih. Padahal yang kubayar juga lebih dari argo yang tertera.
Sebenarnya sih untuk urusan yang seperti ini aku biasanya cenderung mengalah dan males untuk ngeributin, terlebih lagi tambahan yang diminta juga nggak terlalu gede. Sayangnya mood ku lagi nggak bagus waktu itu, tapi aku juga lagi males untuk negur pengemudinya. Akhirnya aku catat aja nomor lambung taksinya, dan uang tambahan yang diminta aku bayar juga.
Setelah turun, baru deh googling nomor customer service Taksi Express. Kebetulan tautan yang pertama aku dapat adalah tweet dari akun resminya. Sempat kepikiran untuk komplain via Twitter aja sih, namun rasa-rasanya kurang etis aja, seolah membuka aib ke publik. Sementara kalau pake DM, ntar malah takutnya nggak dibaca dan nggak di respon. Akhirnya aku putuskan untuk menelepon langsung nomor customer service nya. Pada saat menelepon, customer service akan menanyakan informasi berikut: nomor lambung taksi, waktu kejadian, asal dan tujuan perjalanan, argo yang tertera, identitas si penelepon dan nomor telepon yang bisa dihubungi, serta keluhan yang ingin disampaikan. Jadi kalau ada masalah dengan layanannya memang sebaiknya segera menelepon ke customer service nya, biar nggak lupa.
Setelah melapor, mood ku sedikit lebih baik. Seumur-umur pakai jasa Taksi Express, ini baru pertama kalinya aku komplain. Memang sebelumnya pernah juga mengalami kejadian yang kurang menyenangkan, tapi masih dalam batas toleransiku. Kebanyakan kasusnya sih bukan karena disengaja, jadi nggak apa-apa lah. Kalau cuma masalah sopirnya kurang ramah dikit masih wajar karena ini terkait dengan karakter. Dulu juga pernah beberapa kali pulang tengah malam dan kebetulan dapat pengemudi yang ngalong, dan ketika dalam perjalanan beberapa kali hampir nyerempet karena udah ngantuk. Tapi, ujungnya bisa sampai selamat sampai tujuan juga. Yang seperti ini bisa aku maklumi. Aku juga bisa ngerasain kerasnya hidup di Jakarta yang mesti banting tulang sampe tengah malam. Nah, kalo sampe minta tambahan ini nih yang menurutku sedikit kurang ajar. Kecuali memang udah disebutin di depan sebelum aku naik dia minta sekian dan aku setuju, ini baru nggak apa-apa.
Kembali ke topik utama, keesokan harinya aku langsung di telepon oleh Express dengan menggunakan nomor yang sama dengan nomor customer service nya. Disebutkan bahwa laporanku sudah masuk dan sedang diproses. Pihak Express akan melakukan investigasi terlebih dahulu ke pengemudi taksinya, dan jika sudah ada hasilnya aku akan dihubungi lagi.
Beberapa hari kemudian aku ditelepon kembali, namun sayangnya aku nggak ngeh sehingga teleponnya nggak kujawab. Dari catatan teleponku sih panggilan teleponnya dilakukan lebih dari satu kali, artinya memang customer service nya bener-bener niat untuk menghubungi nomorku. Pada saat itu aku pikir mungkin Express tidak akan menelponku lagi, dan sebenarnya aku juga tidak mempermasalahkan lagi komplain yang aku laporkan waktu itu.
Dan tiba-tiba saja kemarin customer service Express menelponku lagi. Setelah kuangkat, customer service nya menjelaskan bahwa laporanku sudah ditangani. Setelah dilakukan investigasi, pengemudi dengan nomor lambung yang dimaksud sudah mengakui kesalahannya dan menyampaikan permohonan maaf. Selain itu diinformasikan juga bahwa sebagai hukuman, si pengemudinya terkena skorsing selama 3 hari dan diwajibkan untuk mengikuti training kembali. Dan setelahnya aku nggak inget informasi apa lagi yang disampaikan oleh customer service nya.
Agak kaget aja sih waktu denger di skorsing selama 3 hari. Rasa-rasanya hukumannya nggak perlu segitunya kali. Sebenarnya kasihan juga sih kalau sampai nggak bisa kerja 3 hari, mana nyari kerja di Jakarta ini bisa dibilang susah. Ekspektasiku sih sebenarnya nggak muluk-muluk. Aku cuma pengen si pengemudi itu tahu kalau tindakannya itu kurang etis, dan agar dia jangan sampe mengulangi lagi tindakannya. Tapi yah kembali lagi ke peraturan internal di Taksi Express itu sendiri. Di satu sisi perlu aturan tentang punishment dan reward yang jelas dan tegas agar tidak terjadi pembiaran sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan yang terbaik.
Pesan moral yang bisa aku ambil: kalau ada masalah dengan pelayanan sebaiknya langsung melapor. Dengan demikian si penyedia layanan juga tahu bahwa ada sesuatu yang salah sehingga bisa diperbaiki. Sebagai manusia kita juga harus sadar bahwa segala tindakan itu ada akibatnya. Berani bertindak harus disertai dengan berani bertanggung jawab. That's it.
Akhir kata, two thumbs up lah buat Express. Selama ini aku udah puas pake jasa taksinya. Dan setelah kejadian ini, rasa-rasanya nggak akan pake taksi lain lah selama masih ada Express.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar